Voi sitä ihanaa tunnetta, kun asiakas hehkuttaa ja kehuu hyvää palvelua ja onnistunutta lopputulosta! Sillä tunteella yrittäjä elää ja tsemppaa pitkään.
Joskus on vaikea muistaa, että vaativa ja valittava asiakas ei ole sama asia. Rakentavaa palautetta tarvitaan ainakin yhtä paljon kuin kehuja. Se pitää yrittäjän virkeänä ja kannustaa kehittämään toimintoja. Rakentavaa palautetta voi myös pyytää kollegoilta, jos sitä on vaikea saada asiakkailta.
Ei käy kateeksi kuluttaja-asiakkaiden kanssa toimivia yrittäjäkollegoitani, jotka joutuvat seulomaan ”oikeat” palautteet toinen toistaa päättömämpien viestien tulvasta. Meitä B-to-B –yrittäjiä suojaa usein se, että asiakassuhteet ovat pitkiä ja asiakkaista on tullut henkilökohtaisiksi tuttuja. Asiakkaat ovat myös usein yhtä pieniä yrittäjiä, jolloin vastakkainasettelu iso yritys vs. pieni asiakas puuttuu. Tässä voi olla kuitenkin se riski, että tutulle ei kehtaa sanoa niin suoraan kuin vieraammalle.
Joka päivä jaksan hämmästyä ihmisten tarvetta purkaa pahaa oloaan somessa tai keskustelupalstoilla yritysten sivuilla. Minulle ei tulisi asiakkaana mieleenkään kirjoitella negatiivisia kokemuksia yrityksen Facebook-sivulle julkisesti näkyviin vaan annan risut aina sähköpostitse. Jos palautteeseen ei vastata tai asiaa ei korjata, vaihdan toisen yrityksen asiakkaaksi. Ruusut sen sijaan kirjoittelen mielelläni sivulle näkyviin.
Miten meni noin niinku omasta mielestä…?
Kun huomaat, että nyt tuli itse mokattua, niin myönnä se heti avoimesti. Mielellään ennen kuin asiakas sen huomaa. Vanha muistilista negatiivisten asiakaspalautteiden hoitoon pätee yhä alalla kuin alalla:
- Asiakas on aina oikeassa vaikka olisikin väärässä
- Pyydä anteeksi tai pahoittele
- Korjaa tilanne / anna hyvitys
- Kerro, mitä aiot tehdä, ettei virhe toistu
- Pahoittele vielä kerran
Ehkä hankalimpia palautteita ovat ne, jossa olet toiminut oikein, mutta asiakas tulee lankoja tai somea pitkin päälle ja haukkuu koko toiminnan sekä sinut yrittäjänä ja ihmisenä lyttyyn. Tällöin pitää kyllä miettiä, missä kohtaa meni pieleen: oliko tarjous epäselvä, oliko teillä erilaiset tavoitteet lopputuloksen suhteen, onko taustalla joku muu asia, jonka asiakas purkaa sinuun vai eikö vaan henkilökemiat kohdanneet. Joskus joutuu selittämään kieli keskellä suuta, ettei provosoidu ja nolaa asiakasta (kts. muistilista kohta 1.).
Välinpitämättömyys on pahinta, mitä palautetilanteessa voi tehdä. Pienyrittäjä on niin riippuvainen tyytyväisistä asiakkaista, että yhteenkään huonosti hoidettuun palautteeseen ei ole varaa. Jos hyvä tai huono palaute ei tunnu missään, ei hetkauta henkisesti tai aiheuta toimenpiteitä, vaihda alaa tai pidä pitkä loma.
Onneksi minulla vielä tuntuu!
